En tant que professionnel vous avez l'obligation d'adhérer à un dispositif de médiation de la consommation en vue de la résolution amiable de tout éventuel litige et d'en informer vos clients.
Vos deux principales obligations au regard du code de la consommation
Garantir au consommateur un recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation
Depuis le 1er janvier 2016, vous devez, en tant que professionnel, permettre à tout consommateur l’accès à un dispositif de médiation de la consommation en vue de la résolution amiable de tout éventuel litige. Cette obligation résulte de l’article L.612-1 du code de la consommation. Pour y répondre, vous devez choisir un médiateur parmi ceux inscrits sur la liste des médiateurs prévue à l'article L.615-1 du code de la consommation et adhérer à son dispositif de médiation de la consommation après vous être assuré que les modalités de cette adhésion et son coût correspondent aux besoins de votre entreprise.
La liste des médiateurs de la consommation référencés par la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) est consultable sur le site internet du ministère de l'économie à l'adresse suivante : https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso
Les différents types de médiation existants sont précisés dans la partie ci-dessous : « Le choix du médiateur de la consommation» ci-après.
Permettre au consommateur un accès aisé à la médiation de la consommation en lui communiquant toutes les informations utiles pour s'adresser à votre médiateur de la consommation
Conformément aux articles L.616-1 et R.616-1 du code de la consommation, vous devez communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont vous relevez. Vous êtes également tenu de fournir cette même information, dès lors qu’un litige n’a pas pu être réglé dans le cadre d’une réclamation préalable directement introduite auprès de vos services.
Le nom et les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont vous relevez doivent être inscrits de manière visible et lisible :
- sur votre site internet, si vous disposez d’un tel support,
- sur vos conditions générales de vente ou de service,
- sur vos bons de commande,
- par tout autre moyen approprié, en l’absence de tels supports.
Vous devez également mentionner l’adresse du site internet du ou de ces médiateurs, afin de permettre un accès aisé du consommateur au dispositif de médiation de ce ou ces derniers.
Enfin, lors de la conclusion d’un contrat écrit, vous devez informer le consommateur de la possibilité de saisir, en cas de litige, le ou les que vous avez désigné(s).
Conformément à l’article 14.1 du règlement (UE) n°524/2013 du parlement européen et du conseil du 21 mai 2013, si vous procédez à de la vente en ligne, vous devez indiquer, sur votre site internet :
Conformément à l’article L641-1 du code de la consommation, tout manquement à ces obligations d'information est passible d'une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale.
Le choix du médiateur de la consommation
Libre choix par le professionnel de son médiateur
Pour répondre aux obligations précitées, vous avez le choix du type de médiation dont vous souhaitez relever. Vous pouvez ainsi :
- soit être rattaché à un médiateur public sectoriel, si celui-ci existe dans votre secteur professionnel,
- soit désigner le médiateur de la fédération dont vous êtes, le cas échéant, adhérent,
- soit mettre en place un médiateur d'entreprise tout en garantissant une totale indépendance,
- soit signer une convention avec une association ou une société de médiateurs inscrite sur la liste des médiateurs de la consommation.
Un médiateur référencé par la CECMC
Dans tous les cas, le médiateur dont vous souhaitez relever doit avoir été référencé par la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC) en tant que médiateur de la consommation.
La liste des médiateurs de la consommation référencés par la CECMC est consultable sur le site internet du ministère de l'économie à l'adresse suivante : https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso
Vous ne pouvez pas, de votre seule initiative, mentionner un médiateur si vous ne l'avez pas contacté préalablement pour conclure une convention avec lui ou si vous n’avez pas pris contact avec une fédération pour connaitre et accepter les conditions de recours à son médiateur.
Enfin, la mention sur votre site internet, sur vos conditions générales de vente ou de service et sur vos bons de commande, de l’adresse internet de la plateforme européenne de résolution en ligne des litiges ne peut se substituer à l’obligation qui vous incombe de relever d’un médiateur de la consommation.
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