La Médiation des litiges de la consommation désigne un processus de règlement extrajudiciaire des litiges, par lequel un consommateur et un professionnel tentent de parvenir à un accord pour résoudre à l'amiable un litige qui les oppose, avec l'aide d'un tiers, le médiateur...
La Médiation des litiges de la consommation désigne un processus de règlement extrajudiciaire des litiges, par lequel un consommateur et un professionnel tentent de parvenir à un accord pour résoudre à l'amiable un litige qui les oppose, avec l'aide d'un tiers, le médiateur... Le professionnel a l'obligation d'indiquer, de manière visible et lisible, les coordonnées du ou des médiateurs dont il relève, dans tous ses supports de communication avec ses clients
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RAPPEL DES OBLIGATIONS DU PROFESSIONNEL
Pour régler un litige dans l'exécution d'un contrat de vente de marchandises ou de prestation de services, un professionnel doit systématiquement proposer au consommateur une médiation par un tiers désigné, le médiateur des litiges de la consommation.
Litiges concernés et litiges exclus
La médiation des litiges de la consommation concerne les litiges nationaux et transfrontaliers opposant un consommateur à un professionnel au cours d'un contrat de vente ou de fourniture de services. Et il importe peu que le professionnel soit un particulier, ou une société publique ou privée. Tous les secteurs professionnels sont concernés.
La médiation des litiges de la consommation ne s'applique pas aux actes suivants :
- Litige portant sur des services d'intérêt général non marchands, fournis par une administration ou une association, par exemple
- Litige portant sur des services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients (y compris la prescription, l'administration et la fourniture de médicaments ou de dispositifs médicaux)
- Litige portant sur des services rendus par des prestataires publics de l'enseignement supérieur
- Litige entre professionnels
- Procédure engagée par un professionnel contre un consommateur
- Tentative de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation
- Négociation directe entre le consommateur et le professionnel
- Réclamation du consommateur auprès du service clientèle du professionnel
A savoir : toute clause ou convention qui oblige le consommateur, en cas de litige, à recourir obligatoirement à une médiation avant de saisir le juge est interdite.
En cas de litige transfrontalier en Europe, il est possible d'avoir recours au centre européen des consommateurs (CEC).
Conditions
Pour qu'un litige de la consommation soit examiné par le médiateur, le consommateur doit prouver qu'il a adressé une réclamation écrite au professionnel ou au service clientèle de ce dernier. Le consommateur doit donc garder une preuve écrite des démarches qu'il a effectuées.
Le consommateur peut saisir le médiateur dans un délai maximum d'1 an à partir de la date de sa réclamation écrite au professionnel.
Un litige ne peut pas être examiné par le médiateur s'il a précédemment été examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal.
A noter : dans ce cas, le médiateur doit informer le consommateur du rejet de sa demande dans un délai de 3 semaines à partir de la date de réception de son dossier.
Le médiateur
Le professionnel peut mettre en place son propre dispositif de médiation (médiation d'entreprise). Il peut aussi proposer le recours à un médiateur sectoriel dont la compétence s'étend à l'ensemble des entreprises d'un domaine d'activité. Lorsqu'il existe un médiateur de la consommation dont la compétence s'étend à l'ensemble des entreprises d'un domaine d'activité dont il relève, le professionnel doit toujours permettre au consommateur d'y recourir.
La procédure de médiation est réalisée aux frais du professionnel. Le médiateur dont il relève doit lui communiquer ses tarifs.
Le professionnel doit indiquer, de manière visible et lisible, les coordonnées du ou des médiateurs dont il relève, dans tous ses supports de communication avec ses clients :
- Site internet
- Conditions générales de vente (CGV) ou de services
- Devis, bons de commande, factures notamment
Il doit également y mentionner l'adresse du site internet du ou des médiateurs.
Le non-respect de ce dispositif peut être sanctionné d'une amende administrative de 3 000 € maximum pour un particulier, 15 000 € pour une société.
Textes de référence
