Pourquoi il est important de bien travailler la rédaction des CGV ?
Une rédaction soignée des CGV est essentielle. Il s’agit d’un contrat : chaque mot doit être pesé. Les CGV doivent être adaptées à l’activité de l’entreprise. C’est pourquoi il est conseillé de se faire accompagner par un conseiller juridique ou un avocat, pour :
- ne pas s’exposer au risque d’enfreindre la loi qui fixe un certain nombre d’informations qu’il est obligatoire d’indiquer et de clauses qui sont interdites, sous peine de sanctions
- ne pas créer des obligations potentiellement génératrices de contentieux : une fois acceptées, tant le client que l’entreprise sont liés par les dispositions contenues dans les CGV et n’auront pas d’autres choix que de les appliquer à la lettre. En cas de contentieux, l’entreprise qui ne respecte pas les CGV est considérée comme fautive.
Pour les rendre opposables, c’est-à-dire pour qu’elles produisent leurs effets vis-à-vis des tiers, vos CGV doivent respecter certaines conditions.
Les CGV doivent figurer sur un support « durable »
Un support durable est défini comme tout support écrit non modifiable, qui permet de stocker des informations, de les consulter pendant un temps déterminé, et de le reproduire à l’identique. Il peut s’agir d’une lettre, d’un courriel, compte personnel sécurisé…
L’aspect durable de votre support est particulièrement important dans le cas où vos CGV évoluent. En effet, en cas de contentieux, ce sont les CGV applicables au jour de l’achat des biens et services par le client qui s’appliquent. Le vendeur doit donc facilement être en mesure de définir et retrouver la version des CGV applicable.
Ainsi, dans un arrêt de 2012, la Cour de justice de l’Union européenne a considéré que la mise à disposition de CGV par un lien hypertexte renvoyant vers une page du site internet ne constituait pas un support durable (le bienfondé de cette décision est encore débattu mais il est préférable d’éviter de le faire).
Concrètement cela signifie que le fait de faire figurer vos CGV sur votre site internet n’est pas suffisant. Vous devez également les communiquer à vos clients, de manière apparente et lisible, lors de vos interactions avec eux.
Pour plus d’informations sur la notion de support durable :
Les CGV doivent être transmise au plus tôt au client, et avant qu’il s’engage à quoi que ce soit
Le Code de la consommation précise que les CGV doivent être fournies « avant que le consommateur ne soit lié par un contrat de vente de biens ou de fourniture de services ».
Le client doit donc être en mesure de les lire avant de conclure une vente ou prestation de service, ou encore de s’engager de quelconque manière envers l’entreprise.
Par exemple, une bonne solution consiste à faire figurer les CGV sur les devis et/ou sur les bons de commande.
Le client doit accepter les CGV de manière expresse
Les CGV doivent faire l’objet d’une acceptation explicite de manière à s’assurer les clients reconnaissent en avoir pris connaissance et les avoir acceptées sans réserve. Cela peut-être par exemple :
Dans le cas d’un devis envoyé par mail, le fait que le client appose sa signature sur le document contenant aussi les CGV, et vous le renvoie.
Dans le cas où il s’agit d’une page web, présentant les CGV, le fait que le client coche une case valant acceptation (qui ne doit pas être précochée). Dans ce cas, le vendeur doit être en mesure de sauvegarder d’une quelconque manière cette acceptation et de la conserver dans l’éventualité d’un futur contentieux.
Dans tous les cas une copie des CGV doit être envoyée par le vendeur au client dans le message de confirmation de sa commande.
La liste des informations à faire figurer dans vos CGV diffère selon que votre client est un professionnel (B2B) ou un particulier-consommateur (B2C).
De plus, les CGV peuvent contenir des informations différentes selon les catégories d’acheteurs de produits ou les prestations de services. Vous pouvez ainsi tout à fait imposer des CGV distinctes pour chaque catégorie d’acheteurs (grossistes, détaillants…). Dans ce cas, les clients d’une catégorie ne peuvent exiger la communication que des seules CGV qui les concernent.